Стало известно, как врачи будут общаться с вологжанами после внедрения аудиоконтроля

Стало известно, как врачи будут общаться с вологжанами после внедрения

Министерство здравоохранения Вологодчины опубликовало проект приказа «О внедрении аудиоконтроля в медицинских организациях области». Согласно ему, внедрить аудиоконтроль планируется уже с 1 июля 2025 года – в медорганизациях, подведомственных Минздраву и оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях.

Аудиоконтроль станет применяться:

- при взаимодействии пациентов с сотрудниками регистратуры;

- в ходе приёма пациентов участковыми терапевтами, участковыми педиатрами, врачами общей практики, стоматологами и фельдшерами (если на фельдшера возложены отдельные функции лечащего врача).

В проекте приказа определён алгоритм взаимодействия медицинских работников с пациентами.

«Общие правила общения с пациентом:

- будьте вежливы, деликатны, внимательны;

- обращайтесь к пациенту на «Вы»;

- не раздражайтесь и не повышайте голос;

- при общении с пациентом поддерживайте зрительный контакт;

- внимательно слушайте, будьте проактивны», — написано там.

Медикам рекомендуется приветствовать пациента словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!», назвать своё имя и должность, выяснить причину обращения, при необходимости задать уточняющие вопросы, сообщить всю необходимую информацию и при этом убедиться, что пациент всё правильно понял, а по завершении приёма попрощаться словами «Всего доброго!» «Спасибо за обращение!» и «Будем рады видеть вас в нашей поликлинике!»

Отдельные советы даны сотрудникам регистратуры.

«При проявлении конфликтного поведения со стороны пациента задача сотрудника регистратуры состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведёт себя агрессивно)», — указано в проекте приказа.

Регистратору необходимо внимательно выслушать пациента, не поддаваясь на провокации и не принимая оскорбления на свой счёт, сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость, выяснить, чем пациент недоволен, уяснить суть претензий (какие потребности и интересы не были удовлетворены), выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации (используя обороты «Прошу прощения за неудобство / недоразумение», «Я сожалею», «Я понимаю ваши чувства, и это действительно неприятно», а если обнаружится, что совершена ошибка, то извиниться от себя или от имени учреждения и предложить варианты решения проблемы.

При невозможности разрешить конфликтную ситуацию о ней следует сообщить руководителю.

В целом же все медработники обязаны:

- проявлять по отношению к пациенту вежливость, доброжелательность, корректность и участие.

- задавать пациенту уточняющие вопросы, которые направлены на прояснение цели

посещения;

- внимательно выслушивать ответы пациента, корректно направлять беседу;

- задавать вопросы в доступной для пациента форме, при необходимости разъяснять пациенту сказанное;

- внимательно изучать электронную медицинскую карту пациента;

- доносить до пациента важность проведения всего объёма назначенных лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий.

Во время приёма врачам запрещено:

- демонстрировать превосходство по отношению к пациенту, подшучивать и насмехаться над ним, критиковать его;

- использовать сложную профессиональную терминологию, подчёркивающую некомпетентность пациента в вопросах медицины;

- использовать обращения, обезличивающие пациента, а также провоцирующие и деструктивные слова и фразы (например, «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина», «не получится», «ваша проблема», «невозможно», «нет, нельзя»);

- использовать негативные слова и односложные предложения («Стоп!», «Хватит!», «Достаточно!», «Ясно!» и т.д), сообщает ИА "СеверИнформ".