В Сбербанке рассказали о неравнодушных сотрудниках и благодарных клиентах

Ежемесячно в филиалы Вологодского отделения ПАО Сбербанк обращаются более 500 тысяч человек. О методах работы с клиентами и новой концепции клиентоцентричности, внедренной в банке в прошлом году, рассказали на специальной встрече с журналистами, которая прошла в одном из офисов Вологодского отделения банка, сообщает ИА «СеверИнформ».

«Мы внимательно относимся к каждому обращению или жалобе клиента. Для нас это не лишняя головная боль, а важный сигнал, который помогает улучшить принципы нашей работы, - комментирует Сергей Телегин, операционный руководитель филиальной сети Вологодского отделения ПАО Сбербанк. – На основе анализа обращений, мы перестраиваем внутренние процессы банка, чтобы еще лучше соответствовать современным требованиям и ожиданиям клиентов. Например, только за последний год количество зарегистрированных обращений, связанных с розыском и возвратом платежей сократилось почти на 70 процентов».

В 2015 году в Сбербанке были реализованы несколько проектов, направленных на повышение качества клиентского обслуживания. В крупнейших офисах банка в Вологде и Череповце появились новые сотрудники - сервис-менеджеры. Их основная обязанность: решать проблемные вопросы клиентов уже при первом обращении в банк, совместно искать выход из возникших нестандартных ситуаций.

«Сервис-менеджер должен не только в совершенстве знать банковские процессы и продукты, но и повышать уровень комфорта клиента при его взаимодействии с различными службами банка. Как показал наш опыт, до 80% обращений удается успешно решить уже в день визита клиента в банк», - отметила Елена Козловская, региональный сервис-менеджер Вологодского отделения ПАО Сбербанк.

Удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием складывается из многих факторов. С помощью методики CSI Сбербанк проводит СМС-опросы с просьбой оценить качество обслуживания по 10-балльной шкале. Если клиент выбирает оценку 3 балла и ниже, то он попадает в особую зону внимания специалистов банка. Также в Сбербанке реализуется пилотный проект «Пульс», который позволяет работать с отзывами клиентов, оставленными в социальных сетях во время посещения офисов банка.

В прошлом году в Сбербанке стартовал конкурс клиентских историй «Мы создаем лучший клиентский опыт». В рамках данного проекта сотрудники банка рассказывают о собственных примерах неравнодушного отношения к клиентам: помогли пенсионерке, которая оставила в офисе банка дорогую для нее вещь, нашли маму потерявшегося ребенка… Почти ежедневно фиксируются случаи, когда бдительность сотрудников банка предотвращает совершение мошеннических операций в отношении клиентов.

«Клиентоориентированный подход уже стал важной частью корпоративной культуры Сбербанка. Ситуации, во время которых нашим сотрудникам требуется помочь клиенту, не ограничиваясь рамками своих должностных инструкций, происходят достаточно регулярно, - отмечает Сергей Телегин, - И мне особенно приятно, что мы получаем большое количество слов благодарности и положительных отзывов о работе наших коллег».