Сбербанк России. Почему поток недовольных клиентов "не иссякнет никогда"?

Сбербанк России - крупнейший банк РФ и стран СНГ последние годы сохраняет лидерские позиции по числу негативных отзывов о своей работе в сети Интернет. Проведенный в январе онлайн-опрос ИА REGNUM показал, что работой Сбербанка недовольны более 50% респондентов. В проекте РБК "Личные финансы" опубликовано более 700 отзывов о работе банка (наибольший показатель среди представленных банков), преимущественно - негативные. Поводами для таких отзывов становятся и длительное рассмотрение заявлений клиентов, и частые технические перебои в работе платежных терминалов, и невнимательное отношение к клиентам.

Так, по сообщениям пользователей. ожидание ответа от банка может затянуться значительно дольше месяца. Сотрудник редакции ИА REGNUM, попытавшись 5 февраля перевести определенную сумму на счет сотового оператора, столкнулся с техническим сбоем терминала в одном из отделений на юго-востоке Москвы: одна из банкнот застряла в купюроприемнике, а сам аппарат отказался подтвердить принятие трех других ранее вставленных банкнот. Сотрудник редакции продемонстрировал застрявшую в аппарате купюру специалистам отделения и написал заявление о спорной операции. Ответ от банка пришел 18 марта, более, чем через месяц. В нем значилось, что заявление все еще находится на рассмотрении. Похожие сообщения поступают и от интернет-пользователей: они жалуются на затянутое рассмотрение обращений, многие из которых касаются операций, совершенных без ведома самих клиентов. В результате люди долгое время не могут воспользоваться средствами, которые доверили банку.

Эксперты, опрошенные ИА REGNUM, подтвердили, что в области восприятия Сбербанка гражданами сложился негативный тренд. Вместе с тем, аналитики отмечают и некоторые улучшения в работе Сбербанка.

"Есть несколько факторов, которыми можно объяснить высокий по сравнению с другими банками поток негатива от клиентов Сбербанка, - говорит аналитик инвестиционного холдинга "ФИНАМ" Антон Сороко. - Банк старается меняться, уйти от понятия "сберкасса". И возникает недовольство из-за того, что быстрые изменения либо не успевают внедриться, либо внедряются несогласованно с другими процессами. Не до конца отлажен тот же механизм электронной очереди. Пользователей Сбербанка много, и логично предположить, что будет много критичных отзывов, учитывая что сам пул пользователей услугами очень велик".

Аналитик "Инвесткафе" Екатерина Кондрашова отмечает, что "на работу Сбербанка жаловались испокон веков". Сегодня же, по ее словам, улучшения в организационной и управленческой структуре соседствуют с недостатком компетенций рядовых сотрудников: "вероятно, это связано с тем, что такие сотрудники - call-центра, операционистки - как правило, недолго работают в том или ином банке, там высокая текучесть кадров. Их компетенция, вероятно, и является причиной негативных отзывов о банке", - считает Кондрашова.

Доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой "Экономики и финансов" Факультета экономических и социальных наук РАНХиГС Алла Дворецкая, в свою очередь, говорит о том, что количество клиентов у Сбербанка будет оставаться стабильно высоким, несмотря на число негативных отзывов: "специфический состав акционеров (доля Центрального банка в капитале - больше половины) и прямая государственная поддержка дают возможность Сбербанку получать дешевое, относительно других банков, финансирование, что создает основу для несправедливой конкуренции на рынке. Это монопольное положение будет приводить к тому, что поток клиентов не иссякнет практически никогда".

На момент публикации данного материала комментария от пресс-службы Сбербанка получить не удалось.